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Les hôpitaux sont, de plus en plus, confrontés à des patients qui ont des difficultés à s’exprimer dans l’une de nos langues nationales.

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Médiation interculturelle dans les hôpitaux.

Mardi 27 mars 2007

Les hôpitaux sont, de plus en plus, confrontés à des patients qui ont des difficultés à s’exprimer dans l’une de nos langues nationales. A ces difficultés d’ordre linguistique viennent s’en greffer d’autres, liées aux différences des conceptions culturelles et des cadres de références entre patients et soignants. Les barrières linguistiques et culturelles ont un impact négatif sur l’accès et la qualité des soins.

Elles peuvent également, dans certains cas, nuire aux droits du patient. C’est pour remédier à de tels problèmes que les fonctions de médiateur interculturel et de coordinateur de la médiation interculturelle ont été créées.

En 2005, les médiateurs interculturels ont effectué plus de 65.000 interventions dans pas moins de 19 langues.

Les hôpitaux généraux et psychiatriques peuvent introduire une demande de financement d’un poste de médiateur interculturel et/ou de coordinateur de la médiation interculturelle auprès de la Direction Générale de l’Organisation des Etablissements de Soins (DG1) du SPF Santé publique, Sécurité de la chaîne alimentaire et Environnement. La Cellule de coordination de la médiation interculturelle assure ensuite le traitement des demandes, ainsi que l’évaluation et l’encadrement des initiatives de médiation interculturelle.

  • Missions du médiateur interculturel.

La médiation interculturelle est un phénomène relativement récent. Il n’est dès lors pas étonnant de constater qu’il n’existe aucun consensus au sein du monde scientifique et parmi les acteurs du terrain quant à la question de savoir ce qu’est ou devrait être la médiation interculturelle.

Dans ce texte, nous nous efforçons de donner à la notion de médiation interculturelle une définition qui reflète le plus fidèlement possible les besoins sur le terrain et qui corresponde le mieux possible à la formation et à l’expertise acquise des médiateurs interculturels. En définissant clairement les tâches et en tenant compte des possibilités et des limites des médiateurs interculturels dans le contexte hospitalier, nous espérons soutenir au mieux le médiateur dans sa mission qui consiste à contribuer au maximum à l’amélioration de la qualité des soins. Dans le même temps, nous souhaitons éviter qu’une définition trop vague du concept aboutisse à ce que des médiateurs interculturels ne soient mis à contribution pour des missions qui n’ont aucun lien avec les objectifs de leur travail et pour lesquelles, ils n’ont pas été formés. La définition de la fonction a été longuement discutée et affinée au cours des réunions successives avec les médiateurs interculturels.

Vous trouverez ci-dessous un bref aperçu des diverses missions dévolues au médiateur interculturel :

1. Interprétariat de liaison.

C’est la substitution d’un message en langue de départ par un message en langue d’arrivée. Il s’agit, dans ce type d’interprétariat, de la traduction précise et complète des messages des différents interlocuteurs. Dans ce domaine, nous appliquons des standards qui sont fondés sur l’étude de la Massachusetts Medical Interpreters Association et Educational Development Center, Inc (1995) ;

2. ‘Culture brokerage’ ou décodage culturel.

Selon le professeur dr. Joseph Kaufert, le décodage culturel consiste à «expliquer la culture de l’hôpital et du médecin au patient, et l’univers culturel du patient au médecin». Pareille explication s’avère particulièrement nécessaire lorsqu’une traduction fidèle et complète n’amène pas les interlocuteurs à une compréhension mutuelle. A cet égard, il est important que le médiateur interculturel signale au prestataire de soins, lors de la préparation des interventions, les facteurs culturels qui ont une portée significative dans la relation thérapeutique: par exemple la difficulté qu’il peut y avoir à aborder certains thèmes de façon directe ou immédiate ou le caractère tabou de certaines questions posées en présence d’une personne de l’autre sexe. Enfin, les médiateurs interculturels peuvent, dans le cadre du décodage culturel, interpréter ou évoquer les significations et les sentiments que certaines expressions ou certains actes peuvent véhiculer chez les patients. Il peut s’agir aussi bien de manifestations verbales ou de comportement non verbal. L’interprétation ou l’évocation d’aspects de ce type doit évidemment être faite avec la plus grande circonspection. Tant le médiateur que le prestataire de soins doivent être conscients que le comportement et le vécu émotionnel du patient ne sont que très partiellement déterminés par la culture de ce dernier. Il ne faut pas non plus oublier que le médiateur interculturel n’a pas une connaissance exhaustive des principes et des usages en vigueur au sein de sa communauté culturelle;

3. Accompagnement des patients.

Le médiateur interculturel apporte une aide concrète au patient et à sa famille (hors du cadre du contact en triade). Il accompagne le patient dans les démarches nécessaires à l’accès aux soins, par exemple, fournir au patient des explications sur les documents qu’il doit apporter, l’aider à remplir certains documents, lui expliquer le fonctionnement de l'hôpital ou l’orienter vers le service ou le professionnel qui répondra au mieux à ses attentes.

4. Ecoute et soutien.

Il s’agit en l’occurrence de soutenir le patient lors d’un entretien. Ce soutien s’avère particulièrement précieux pour les patients que la barrière linguistique risque de plonger dans un isolement social au cours de l’hospitalisation.

5. Médiation de conflits.

Il s’agit surtout de conflits de valeurs, dans la mesure où la méconnaissances des codes et valeurs culturels respectifs peut aboutir à des incompréhensions. La mission du médiateur interculturel consiste alors à vérifier si le conflit trouve son origine dans des malentendus linguistiques ou culturels. Lorsque tel est le cas, le médiateur peut essayer de résoudre le conflit ou le malentendu en en clarifiant le point de départ. La mobilisation de la médiation interculturelle permet de faire émerger des solutions à des situations d’incompréhensions, elle est fondée sur le principe de l’écoute et de la recherche de la source du malentendu et du sens à donner aux différents attitudes et comportements. Si le médiateur interculturel n’a pas été formé à la médiation de conflit, il doit s’acquitter de cette mission en collaboration avec un Ombudsman;

6. ‘Advocacy’.

Le médiateur doit s’employer à défendre les droits et les intérêts des patients lorsqu’il constate que ceux-ci sont victimes de comportements racistes ou discriminatoires;

7. Prestation ‘outreach’.

Ce type de prestation consiste à chercher de manière indépendante et active des problèmes qui ont surgi au cours du processus de soins auprès des patients allochtones. Concrètement, il s’agit en général de visites que les médiateurs rendent à des patients de la même origine qu'eux. C'est une forme de prestation ‘outreach’ dans l'hôpital. On demande aux patients s'ils ont des problèmes ou des questions liées à leur hospitalisation et s'ils souhaitent qu'un médiateur les aide à les résoudre. Le médiateur fera part de cette demande à un prestataire de soins, et ce contact sera le point de départ de l'aide ultérieure;

8. Attirer l’attention sur les difficultés.

Le médiateur signale les difficultés qu’il a constatées dans la prise en charge d'un patient allochtone en particulier ou des patients allochtones en général. Dans ce dernier cas de figure notamment, il est capital que l'hôpital dispose d'une structure et d'une procédure transparente permettant de prendre en compte les remarques du médiateur;

9. Information.

Les médiateurs formés à cette tâche informent les patients allochtones. Ces séances d'information doivent être préparées et données en collaboration avec des soignants, condition indispensable pour offrir également au patient allochtone la possibilité de poser à un informateur qualifié les questions qu’il se pose. Cette nécessité disparaît évidemment lorsque le médiateur a lui-même une formation de soignant (par exemple en tant qu’infirmier);

  • Missions du coordinateur de la médiation interculturelle.

A l’époque où les coordinateurs de la médiation interculturelle ont entamé leurs activités, il était quasiment impossible de prendre pour modèle des initiatives similaires au sein ou en dehors des hôpitaux. Dès le départ, la nécessité de remédier aux barrières linguistiques et culturelles s’est néanmoins imposée comme une évidence. Au cours de leurs réunions successives, les coordinateurs ont dressé un inventaire des problèmes de prise en charge des patients allochtones auxquels les hôpitaux concernés devaient faire face. Un certain nombre d’initiatives ont été mises sur pied à partir de cette analyse et en fonction des moyens et du temps disponibles. Vu la spécificité des problèmes très hétérogènes rencontrés dans les hôpitaux, ces initiatives ont, dès le départ, sensiblement varié d’un hôpital à l’autre. Pour une description circonstanciée des initiatives en cours, on se reportera à l’article ‘Coördinatoren interculturele bemiddeling, interculturele gangmakers in het ziekenhuis’ (Hospitalia 2004/1 : 20-27).

Globalement, la mission des coordinateurs de la médiation interculturelle consiste à inscrire les soins dans une perspective interculturelle, c’est-à-dire à mettre en œuvre une politique axée sur la sensibilisation à la dimension culturelle des soins hospitaliers, avec pour finalité d’assurer aux demandeurs de soins (potentiels) allochtones et autochtones un égal accès à des soins de qualité uniforme. C’est au fur et à mesure que les initiatives se sont inscrites dans la durée que l’on a pu mieux cerner les missions à accomplir dans ce cadre. Une description de la fonction et un profil de fonction, dont vous trouverez une présentation succincte ci-dessous, ont dès lors pu être établies.

1. Recensement des obstacles.

Il appartient au coordinateur de la médiation interculturelle d’identifier et de recenser les divers obstacles de nature à entraver l’accès des allochtones aux soins, d’une part, et à affecter la qualité des soins dont ils bénéficient, d’autre part. En d’autres termes, il doit faire un tour d’horizon de la question.

2. Barrière linguistique et culturelle.

Il s’agit en l’occurrence de remédier autant que possible à la barrière linguistique et culturelle en faisant intervenir des interprètes ou des médiateurs interculturels (MI), internes ou externes, qui possèdent une solide formation. Il peut s’agir de membres du personnel de l’hôpital (collaborateurs allochtones) ou de personnes travaillant en externe pour des bureaux d’interprétariat ou dans des services de médiation (p.ex. Babel, CIRE, Foyer, Les Centres d’Intégration Régionaux, etc.). Il est par ailleurs indispensable de sensibiliser les soignants à la plus-value que l’assistance linguistique et de la médiation interculturelle représentent en termes de qualité des soins. A défaut, le risque est grand de ne pas avoir recours aux services des médiateurs/interprètes. Il faut également procurer aux soignants les outils susceptibles de les aider à optimaliser leur collaboration avec ces intervenants.

3. Communication.

Le coordinateur est chargé d’aplanir les obstacles linguistiques et culturels en ayant recours à la traduction de brochures ; au développement d’outils destinés à l’Education à la Santé adaptée aux besoins du public cible ; l’adaptation de la signalisation ; l’organisation de sessions d’information dans la langue du patient (p.ex. sur le fonctionnement des soins de santé, la prévention ou le traitement de certaines affections, etc.);

4. Prise en charge de la diversité culturelle.

Il s’agit plus précisément de mettre sur pied une procédure d’apprentissage destinée à aider le personnel hospitalier à assurer une prise en charge professionnelle de la diversité culturelle.

Dans ce cadre, le coordinateur peut notamment :

  • Proposer des activités de formation sur la dimension multiculturelle de l’hôpital ;
  • Mettre en évidence un climat positif sur le plan de la collaboration multiculturelle ;
  • Servir de réceptacle des questions, des doutes, des difficultés/besoins et des suggestions formulés par rapport aux aspects interculturels des soins, etc.

5. Fonction d’alerte.

Le coordinateur est chargé d’attirer l’attention de la direction de l’hôpital sur les problèmes qui se posent dans le contexte des soins interculturels et d’en débattre avec elle. 6. Racisme et discrimination Le coordinateur s’attèle à faire du racisme et de la discrimination des thèmes dont on peut discuter librement à l’intérieur de l’hôpital et prend des initiatives tendant à lutter contre ces phénomènes.

7. Centre d’expertise.

Le coordinateur exerce une fonction de centre d’expertise, par exemple dans le domaine des problèmes inhérents au traitement des patients allochtones qui ne sont pas en situation de séjour légal.

8. Réseau.

Le coordinateur met sur pied un réseau dont la finalité est d’améliorer la prise en charge des patients allochtones, y compris en dehors du milieu hospitalier (collaboration avec les CPAS, les centres d’accueil des réfugiés, les généralistes, les organisations de réfugiés, etc.), en fonction des autres organismes de soins vers lesquels le patient est orienté ou qui le prennent en charge (à sa sortie de l’hôpital).

Du reste, il ne faut pas en déduire que tous les coordinateurs sont tenus d’accomplir l’ensemble de ces tâches. Il faut savoir que la priorité a, jusqu’à présent, été donnée à la mise en place d’un système efficace et de haute qualité en matière d’assistance linguistique/de médiation interculturelle au sein des hôpitaux concernés.

Service Public Fédéral Belge - http://portal.health.fgov.be

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