mauvaise communication entre

Les patients sont peu informés de l'existence de services de médiations et un réel problème de communication existe entre patient et personnel soignant dans les hôpitaux, révèle une étude du Centre de Recherche et d'Information des Organisations de Consommateurs (CRIOC) et l'Union Nationale des Mutualités socialistes (UNMS).

Soutenue par la Fondation Roi Baudouin, l'étude est destinée à mieux comprendre le fonctionnement des services de médiation dans les hôpitaux. L'étude réalisée se veut qualitative: "nous n'avons pas voulu de résultats en terme de pourcentage, nous avons interrogé patients et médiateurs afin de voir comment ils perçoivent ce système de médiation et la façon dont ils raisonnent", explique Marc Vandercammen, Directeur général du CRIOC.

Manque d'accessibilité

Deux groupes de discussion ont été organisés avec des patients mécontents des soins reçus dans un hôpital ou une clinique de l'agglomération bruxelloise. Des entretiens individuels ont également été réalisés avec des médiateurs exerçant leur fonction dans des institutions hospitalières. Médiateurs et patients s'accordent à dire qu'il existe un sérieux problème de communication. La fonction de médiation est obligatoire dans tous les hôpitaux mais elle manque trop souvent d'accessibilité et de visibilité.

Le premier groupe était constitué de 8 personnes ayant réagi sans introduire de plainte formelle, le second, de 8 personnes ayant entamé une démarche de plainte, l'étude dégage que les patients sont trop rarement au courant de leurs droits ainsi que de l'existence de services de médiations et qu'ils sont souvent méfiants envers ces services qu'ils considèrent trop dépendants de la structure hospitalière.

Manque de formation

Six médiateurs, quant à eux, été reçus individuellement pour des entretiens. Les problèmes de communication sont ici aussi pointés du doigt. Autre problème important: le manque de formation.

Les patients attendent de ces médiateurs une prise en compte multidisciplinaire de leur problème, cette prise en compte requiert des compétences aussi bien médicales, juridiques, administratives que psychologiques. Souvent le médiateur ne possède pas toutes ces qualifications. "Il y a la nécessité d'une formation continue et obligatoire afin que tous les médiateurs acquièrent le niveau de connaissance nécessaire au bon fonctionnement de leur mission", selon Viviane Pirlot, conseillère juridique à l'UNMS. (belga)

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